Baling kopi panas: Hak pelanggan ada had, maruah pekerja ada nilai

Oleh HASBUL

Apabila emosi dibalas emosi, siapa sebenarnya menang?

Tular satu video, katanya seorang pelancong China baling air ke arah barista ZUS Coffee. Dan barista itu, dalam keadaan marah dan terkejut, balas balik perbuatan itu.

Secara spontan.

Tanda ‘self protection’.

Netizen pun mula ‘angkat senjata’.

Majoriti berpihak pada staf tu.

Katanya, “Kalau ZUS buang dia, kami semua akan boikot!”

Tapi di sebalik kisah viral ni, ada sesuatu yang lebih besar daripada isu siapa salah atau siapa betul.

Iaitu bagaimana kita sebagai manusia, pekerja, dan majikan menguruskan emosi apabila diuji di depan khalayak.

Majikan bukan cuma bayar gaji.

Dia pelindung kepada staf, dan pada masa sama, perlu jaga reputasi jenama.

Kepercayaan

Dalam dunia yang serba cepat ini, satu keputusan terburu-buru boleh menghilangkan kepercayaan ramai orang.

Tapi kalau tidak bertindak langsung, orang kata lemah, tidak berpihak kepada staf, tidak tegas dengan pelanggan yang biadab.

Sebab, kata mereka, “customer is not always right!”

Inilah dilema sebenar orang bisnes, setiap keputusan ada kos sama ada kos maruah, atau kos kepercayaan.

Saya percaya ZUS buat tindakan yang matang. Mereka tidak terus menghukum, tetapi siasat terlebih dahulu.

Sebab nak berlaku adil bukan bermaksud menyebelahi, tetapi mencari kebenaran tanpa emosi.

Dari sisi staf pula, sebagai pekerja di bahagian frontliner ini bukan mudah.

Hari-hari jumpa pelanggan pelbagai ragam. Kadang kena maki, kadang dihina. Dan manusia, apabila ditekan, boleh meletup juga.

Tapi apabila kita pakai uniform, emosi peribadi kita bukan lagi milik kita tetapi kita sedang membawa nama syarikat.

Satu tindakan kecil boleh mengubah pandangan ribuan orang terhadap jenama itu.

Sementara dari sisi pelanggan pula, ya, pelanggan ada hak.

Tapi hak bukan tiket untuk menghina orang lain.

Kita selalu cakap ‘customer always right’, tetapi hakikatnya ‘customer should always be kind’.

Dan apabila netizen cepat ajak orang boikot sebelum tahu hujung pangkal, kita sebenarnya sedang mencipta budaya menghukum tanpa siasat.

Kes ini mungkin nampak kecil. Namun, ia cermin kepada realiti dunia kerja hari ini iaitu emosi manusia makin rapuh, dan persepsi awam boleh memusnahkan reputasi dalam masa sejam.

Kadang, dunia ini bukan tentang siapa betul siapa salah tetapi siapa yang mampu kekal rasional apabila keadaan jadi tidak masuk akal.

Saya sendiri nampak betapa sabarnya staf itu. Namun, dia juga manusia.

Apabila diherdik, dihina yang keterlaluan… dia pun ada juga hak untuk melindungi diri.

Apa pun, kes hari ini sangat membuka mata. Betapa besarnya nilai sabar dan nilai hormat yang makin terhakis!

@corporatestillness
Kopi lambat siap jadi sebab pelanggan cina yang didakwa dari Mainland China mengamuk di ZUS Coffee… tapi sampai tahap pekerja dic*rut dan disimbah air sambil dirakam? 😳☕ Adakah customer always right — atau pekerja juga ada hak untuk dihormati? Apa tindakan paling wajar yang patut diambil oleh ZUS Coffee? 🇲🇾 #ZusCoffee #pelancongchina #Mengamuk #cina #BaristaMalaysia
♬ Hard News – DM Production